тема Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение. в ПК и Аксессуары

Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Wed, 06 Nov 2013 00:54:58 GMT

Продолжим нашу историю с Vaio Duo 13, начатую здесь и закрытую модератором. Что ж, модератора тоже можно понять.

Но мне хотелось бы предупредить сообщество о важных нюансах модели.
Итак, через 3 недели я забрал из авторизованного сервис-центра СЕРСО свой ноутбук, который вроде как отремонтирован.
Прилагаю сканы списка выполненных работ и заключение СЦ со своими комментариями:
Итак, первый, позитивный лист.

1) Приём Wi-Fi сети вроде действительно стал лучше, надо еще будет проверить диапазон N и вообще требуется время, чтобы потестировать в рабочих условиях. Так что существует некий официальный бюллетень, который может вам помочь, уважаемые владельцы Хасвеллов.
2) Мышь, на первый взгляд действительно стала вести себя лучше, время покажет.
Теперь, лист печали.

3) Фантастика! Официальный СЦ, я так понимаю, устами Sony утверждает, что нормальный разряд аккумулятора в спящем режиме для топового ультрабука (!) составляет 5% в час. Т.е. 20 часов в спящем режиме! Это прекрасно, вы не находите? Мой MB Air в спящем режиме может проводить долгие недели, а предыдущего Vaio Duo 11, коим, впрочем, я был во всем почти доволен, точно хватало на несколько дней. То же самое и все прочие ноутбуки, которыми мне приходилось пользоваться.

Понимаете? 20 часов стендбая -- компа у вас нет. В 6 утра вы выехали в аэропорт, в 20 прилетели в JFK и не дай бог вам включить в полете свой Vaio Duo 13. Оставьте себе хотя бы 10% до розетки в отеле -- стендбай сожрет все сам.

4) Попытка применить параметр devicedisablewake в команде powercfg для устройства, которое и так не имеет статуса awakeenabled -- это сильно. Понятно, что это не удастся. Так что, господа, или всегда выключайте мышку, а то ноутбук у вас включится и разогреется в чехле, или вообще ее не используйте.

И если 1 и 2 я простил изначально (до обращения в Sony) и даже купил USB-донгл (дожидаясь обновления драйверов), то 3 и 4 (главным образом -- 3) простить не получается. Ибо ноутбук оказывается совершенно бесполезным в контексте мобильного использования.

Коллеги, может я чего-то не понимаю? Может это действительно нормально, когда срок жизни в спящем режиме составляет 20 часов? Буду рад комментариям компетентных людей.

Впрочем, вот здесь, в Sony Community аналогичную проблему решил только product replacement. Но мы в России, и в реплейсменте, которого я просил, мне уже отказали.

Цитата:

----------

Finally i got my vaio duo 13 replacement, after recovering my disk image backup i can confirm that battery drains problems are not happening with the new laptop, I've only loss 2% during the night so i can confirm that it was a faulty hardware int the old device. Buzz is still there but it's hardly noticeable and it's something that i can live with. Also i can confirm that it's a great device and i've really missed it while returning to my galaxy note 10.1 / Vaio Z22 combo during the last weeks

----------
После замены стало 2% за ночь -- это совсем другое дело, согласитесь. Так какой battery drain приемлем? Sony, ответьте своим будущим клиентам, пожалуйста.

Очевидно, что для замены/возврата придется обращаться в суд, что завтра и будет передано адвокату.

Больше я в Sony писать не буду. Пользоваться ультрабуком с описанными выше техническими характеристиками у меня возможности нет. Потестируем Фемиду.

P.S.

Лирика:

Сам бы мог читая свои посты со стороны подумать: что за скандалист пишет, беспомощно размазывая мысли по форуму?

Да, коллеги, личное тоже присутствует. Я более 10 лет был последовательным приверженцем топовых моделей Vaio (TX, SZ, Z1, Z2, Z3, Duo 11): ждал новых, покупал минимум раз в год, восхищался, проповедовал. И вдруг почувствовал на себе такое отношение. Хотелось бы верить, что это косяки не Sony, а конкретных людей, которым дали право управлять такими важными сферами для преимум-сегмента, как работа с рекламациями и ожиданиями клиентов.

Печально это. 😐

Спасибо за внимание.

Спасибо Sony за то, что столько лет радовала меня своими ноутбуками.

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Tue, 10 Dec 2013 16:02:58 GMT

После моего предыдущего поста, в котором официальный СЦ Sony СЕРСО признал мой ноутбук исправным (это при разряде за несколько часов в спящем режиме и с неработающий вайфаем -- см скан заключения по ссылке), ничего не оставалось, как идти в суд.

Но тут, 06.11.2013, неожиданно, мне пришло автоматическое письмо, которое Sony отправляет всем, кто воспользовался техподдержкой.
Подписано оно было Kris ****** (******), General Manager, Sony Customer Service.
Я понимал, что это письмо робота, но должность звучала красиво и была надежда, что письмо попадет именно в Европу, где умеют работать.
Я сделал реплай на английском, куда приложил Letter of Claim.
На следующий день мне ответила девушка, представившаяся ассистентом Криса и пообещала эскалировать проблему.
Еще через день мне позвонил специалист службы качества Sony Rus Андрей ****** (******) и пообещал решить проблему с возвратом денежных средств максимально быстро.
При этом он сказал, что заключение СЕРСО -- это чушь с технической точки зрения и обещал разобраться с ними отдельно.

Андрей -- очень приятный в общении человек и я решил, что мытарства закончены.
Стоит отдельно отметить мой потребительский кретинизм, заключающийся в том, что я хотел снова купить другой Duo 13, потому что во всем прочем, мне эта модель очень нравится.
Андрей сказал, что подумает о скидке. В итоге скидка была предложена в 10%, что мне не интересно, так как 7% у меня уже есть, а в store.sony.ru цена как раз на 10-12% выше, чем в той же "белой" сети x-point.ru.

Итак, как выглядит процесс возврата ноутбука

1) Андрей сказал приехать мне с ноутбуком в другой СЦ "Микрокомп" на Бакунинской и сдать его там, мол все предупреждены. Я сделал это 13.11.2013. У меня молча приняли ноутбук, чеки и т.д. Кроме того, я сдал и чехол, ведь он, как и пленка шли в одном чеке с ноутбуком.
Что будет дальше, меня в курсе особо не держали.

2) 20.11.2013 Андрей ****** прислал мне по почте форму, которую нужно заполнить для возврата средств и снова (!) отвезти в Микрокомп некоему Ивану ******.
Из смешных мелочей: пленку, наклееную на экран и чехол мне никто возмещать не собирался, наверное, потому что они не сломаны. Но, не будем мелочиться.

3) Я довольно долго был за границей, и мне, если честно некогда было в очередной раз ехать в СЦ "Микрокомп" с бумажками.
Где-то в самом конце ноября мне по телефон звонит девушка из СЦ "Микрокомп" и говорит, что запчасти на мой нотбук пришли и скоро он будет готов!
Я тут же звоню Андрею в Sony, тот говорит, что у него "нет слов", и что не нужно слушать никаких девушек из сервис-центра, а нужно передать документы Ивану ******.
Я говорю, что мне сейчас некогда и мы договариваемся, что Иван заберет документы сам у моей помощницы в офисе.

4) Иван забрал документы 09.12.13.

5) 10.12.2013 на мой счет упали деньги за ноутбук (без учета сданного чехла и пленки).

Финита ля комедия.

Резюме

В августе я купил один из самых дорогих ноутбуков на рынке Vaio Duo 13 с врожденными дефектами, неустранимыми путем апдейта драйверов.
Я решил поменять или возвратить ноутбук, в моей истории принимали участие следующие подразделения/организации/люди:

1) Центр обучения и поддержки Sony на "Горбушке".
2) Служба технической поддержки Sony Europe (Николай, Анастасия)
3) Служба технической поддерджки Sony USA
4) Social Media Менеджеры Sony USA
5) Служба качества Sony Europe (Kris ******, Андрей ******).
6) Сервис-центр "СЕРСО" (А. ******)
7) Сервис-центр "Микрокомп" (Иван ******)

Я написал около 50 писем, провел переговоры по телефону на сотню минут и совершил следующие поездки:
1) Центр обучения и поддержки Sony на "Горбушке" - 1 раз.
2) Сервис-центр "СЕРСО" - 2 раза.
3) Сервис-центр "Микрокомп" - 1 раз (изначально предполагалось 2 раза).

Результат:

1) Через 3 месяца мне были возвращены деньги за ноутбук.
2) Стоимость пленки на экран (990 руб) и чехол, оставшийся в Микрокомпе я подарил компании Sony или сотрудникам Микрокомпа, он почти новый. Не из тупой вредности, мне он просто ни к чему.
3) Я передумал покупать ноутбуки Sony когда-либо. Напомню, что я был последовательным владельцем TX, Z1, Z2, Z3, Duo 11, Duo 13 на протяжении более 10 лет.

Что интересно, это то, сколько ресурсов потратила компания Sony на неуспешное(!) разрешение проблемы ценой в $3000. Любопытно, каков получился отрицательный value, KPI и т.д. Ну, это пусть решает департамент качества.
Подчеркну. Неуспешное разрешение -- это потому что я даже месяц назад был готов поменять ноутбук, а не отказаться от него, оставшись среди лояльных потребилетей премиум-продукции.
Всем спасибо!
Happy end!

(публикация личных сведений физических лиц, без их согласия, здесь не практикуется)

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

ActuatedDrake — Tue, 10 Dec 2013 16:48:15 GMT

Привет, Withram.

Действительно - грустная история.

Будем надеяться, что все рассказанное вами будет тщательно проанализировано. Благодаря таким пользователям как вы, компания имеет замечательную возможность задуматься над тем что "...something is rotten in the state of Danmark".

Многие из участников форума тоже, как и вы, любят компанию SONY не с закрытыми глазами и считают, что Обратная Связь (=критика), если она объективная и конструктивная, всегда идёт только на пользу и дает уникальную возможность менеджменту "взглянуть на себя со стороны" (по крайней мере, в теории).

Вряд ли это может служить для вас хоть каким-то утешением, но скажу пару слов о себе.

За три года своей борьбы с недостатками, я здесь "заслужил" только котабота в свой ноутбук, если конечно не считать еще и полутора месяцев пребывания в одиночной камере на маленьком японском острове (но поскольку условия там были отменные - то не считаю). За правду приходится бороться и даже иногда страдать.

"Nur der verdient sicli Freiheit wie das Leben,

Der taglich sie erobern muB!

как говаривал один герой "Фауста".

Заглядывайте сюда, по-возможности, почаще. Будем бороться вместе:smileygood_luck:

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Tue, 10 Dec 2013 17:01:03 GMT

Согласно ФЗ №152 ФИО в сочетании с корпоративным ящиком и/или телефоном не являются персональными данными. Я специально не стал публиковать мобильный телефон Андрея, который у меня есть, например. Но, неважно. Я то думал, что Sony заинтересована быстро решать проблемы качества обслуживания клиента, а для этого, как минимум, должен быть доступен контакт кого-то еще, кроме техсаппорта.

Ведь SMM-менеджеры в соцсетях не отвечают! Это парадокс! Я писал всем, но отвечают только из Sony USA. Зачем нужно присутствие в соцсетях то?:)

А чтобы это было тщательно проанализировано, необходимо 2 фактора:

1) Желание анализировать.

2) Суметь это еще найти и прочитать.

Может, стоит изложить пьесу на английском? Жаль, столько писанины пропадает, будучи неоформленным в жанр

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

kaktys_3431 — Tue, 10 Dec 2013 17:28:25 GMT

Стоит. Если есть время.
Коллега сторонний пользователь может не понять, долгую историю про рыжего котика и удобный vip-карцер. Если за счёт брэнда? То следует пригласить коллег.

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Tue, 10 Dec 2013 17:32:42 GMT

Да, сторонний пользователь не понимает.
Опишу, и так уже столько времени потрачено, что можно и еще чуть-чуть Спасибо за поддержку.

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

ActuatedDrake — Tue, 10 Dec 2013 18:57:07 GMT

Коллега Kaktys, я вижу свою задачу в данном конкретном случае поддержать морально автора темы, и только по этой причине я упоминул про котабота (эту наглую рыжую скотину, пожирающую ресурсы моего ноутбука и остатки моего самоуважения) и заключение в ипонской неволе. Иногда мысль о том, что ещё кто-то страдал/страдает/готов страдать и бороться за правду, помогает - но не надолго, к сожалению. Подробности тут были бы совсем ни к чему.

В следующий раз, если мне вдруг выпадет случай снова "отсидеть за правду", я постараюсь и вас к этому вопросу подключить, да и SvetlanaSemenenko постоянно просит меня об этом в личной переписке. Втроём нам, думаю, будет определённо веселее, даже в неволе.

Коллега Withram, конечно имеет смысл описать эту историю ещё и на языке технического прогресса. Но, по себе знаю, вся критика, высказываемая на страницах этого форума, оперативно переводится и доводится..., в т.ч. и до самого...:smileyshhh: нет, не буду упоминать его имя в суе.

Вы сами то, главное, не пропадайте. Участвуйте. И не забывайте, что вы многолетний владелец других, вполне достойных дивайсов нашей любимой компании.

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Tue, 10 Dec 2013 21:51:09 GMT

https://docs.google.com/document/d/1W9KKGJMn1Rq1s4LIBjauWOEU5AnIj_ZciLx5x_g8l-M/edit?usp=sharing

Вот, вся история целиком. Пока на русском

Кто там у нас "сам"?

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

kaktys_3431 — Wed, 11 Dec 2013 07:56:24 GMT

Withram!
Это вредная ссылка!
Она даже у пряморуких не работает!

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

Withram — Wed, 11 Dec 2013 11:07:55 GMT

Хм... Странно. Обычный документ в Гугл.докс с настройками "доступен всем, у кого есть ссылка".

Специально проверил открытие с нескольких устройств.

Тогда вот так: http://vaioduo.livejournal.com/

Re: Vaio Duo 13. Моя борьба с Sony Russia. Продолжение.

SK-Hardwired — Wed, 11 Dec 2013 11:28:00 GMT

Withram, добрый день!

Рад, что Ваш вопрос был урегулирован.

Насколько мне известно, после решения с Вами вопроса, все причины, которые привели к неприятной ситуации, были подробно разобраны и с АСЦ, и с европейской службой поддержки VAIO и другими причастными службами, и актуализируются меры по предотвращению подобных ситуаций и более быстрому реагированию.

Ещё раз приносим искренние сожаления и извинения за возникшую ситуацию.

В свою очередь, видя, что Ваша ситуация разрешилась, я закрываю эту тему.

P.S. Правда, довольно странно читать, что контакты Sony Russia трудно найти. Они всегда есть внизу страницы sony.ru по ссылке "Контакты". Включая и почтовые адреса для официальной корреспонденции. Запрос "сони Россия контакты" в Google первой строкой выдаёт эту страницу.