Assistenza VAIO imbarazzante

[pierovarriale]

un paio di anni fa ho preso per la mia azienda un paio di sony vaio SV-F13N1C5E, e visto che le macchine erano da lavoro, non ho esitato per l'estensione di garanzia. Qualche mese fa (inizio ottobre) il mio portatile ha avuto un problema alla ventola, praticamente dopo qualche secondo di funzionamento la ventola si blocca, e la macchina si spegne. Ho quindi subito aperto un ticket di assistenza, anche in considerazione che in teoria in 5 giorni avrebbero dovuto restituirmi il pc. Dopo un paio di settimane in cui non avevo notizie (tranne il "waiting for parts" sul portale cordon) ho chiamato e mi hanno comunicato che in effetti la riparazione sarebbe stata fatta in garanzia (riconoscendo quindi un problema di componentistica sony), ma che mancando il pezzo (una ventolina), dovevano aspettare la consegna, pianificata per META' GENNAIO!!!! Ho chiesto di trovare una soluzione, visto che trovo intollerabile attendere 4 mesi una riparazione in garanzia, e mi hanno "scalato" il ticket. Da quel momento un rappresentante sony prima mi ha detto che gli sembrava strano e doveva approfonire -> passano 3-4 giorni, poi mi dice che non riesce a contattarmi -> passano altri giorni, poi settimana scorsa mi dice che il componente dovrebbe essere in consegna a fine novembre->passano altri giorni... niente. Oggi 30 novembre mando mail, e dopo qualche ora mi richiamano, comunicando che la ventola non è in consegna, non si sa quando consegneranno e al momento l'unica soluzione proposta è di restituirmi il 40% del valore del pc e chiudere la pratica (in pratica volevano ricomprare il mio portatile). Quando ho fatto notare che un produttore dovrebbe "garantire" riparazioni in garanzia, o provvedere a sostituizione (potrei accettare anche un ricondizionato) mi ha ribadito che Sony per politica acquista i prodotti non riparabili al 40% del valore, e che comunque io il portatile l'ho usato 2 anni... quindi dovevo quasi ringraziarli per la concessione. Ora... non consideriamo neanche il disagio che sto avendo nel dover lavorare con un portatile "di riserva" da 2 mesi, ma mi chiedo se un'azienda seria possa dare soluzioni del genere: a me non interessa recuperare 500-600 euro: ho fatto un investimento 2 anni fa, ho preso l'estensione di garanzia: pretendo di usare il portatile 3 anni, e che in caso di guasto addebitabile alla Sony il mio prodotto mi sia riconsegnato funzionante, o che il produttore lo sostutuisca con nuovo/ricondizionato (anche con eventuale integrazione economica). Onestamente resto sconcertato...

[Marino.Manolo]

Messaggio girato al Customer Care, mi auguro ti contattino per trovare "insieme" una soluzione ottimale della vicenda.

Manolo

[pierovarriale]

Ciao Manolo,

grazie mille! e speriamo bene...

aggiornamento: stamattina mi ha richiamato il supporto (la persona che mi aveva contattato anche ieri), ribadendo che l'offerta Sony è riacquistare la mia macchina al 40% del valore... ma che si poteva trattare sulla percentuale (ma che stiamo a mercanteggiare???). Sto cercando di spiegare, ma sembra di parlare al muro, che a me interessa riavere la MIA macchina e che pretendo, visto che si tratta di una riparazione in garanzia, che il produttore GARANTISCA il funzionamento dei suoi prodotto, all'interno degli SLA previsti.

Sempre stamattina mi ha avvisato che forse a fine dicembre potrebbero risolvere. Forse, ma non confermato... ormai fiducia zero.

[Marino.Manolo]

Immaginavo ti avrebbero contattato dopo l'escalation della discussione, purtroppo ciò che è possibile o meno non ho modo di verificarlo/gestirlo (magari...).

Di mio tendo a "difendere" il marchio, ma comprendo la situazione, purtroppo quando hai acquistato i PC lo hai fatto in un periodo "buio" per VAIO in quanto Sony è uscita dal settore (VAIO ora appartiene ad una cordata di investitori giapponesi, solo per un 5% ancora a Sony).

Ovviamente, prima che lo scriva tu, l'assistenza al cliente deve essere garantita ma comprenderai (anche solo comprenderlo non accettarlo) che a più di due anni di distanza dalla cessione risulta complesso gestire una rete di assistenza che "non è più tua", ormai si tratta di assistenze sul territorio come quelle che avresti sotto casa per intenderci.

Attualmente la gestione della ricambistica è affidata ad un distributore, EET EUROPARTS, se ciò che deve essere sostituito nel tuo VAIO riguarda questo componente puoi vedere tu stesso come siano in attesa di pezzi:

http://it.eetgroup.com/i/A1993988B-Sony-Thermal-Module-UMA

Manolo

[pierovarriale]

PS: qualcuno mi sa indicare dove trovo gli SLA per assistenza in garanzia? ho guardato nella mia documentazione ma non ho trovato nulla... 

[Marino.Manolo]

http://download.sony-europe.com/pub/manuals/swt/Z002/Z002467111.pdf

Manolo

[pierovarriale]

ciao Manolo,

si, immaginavo che il problema fosse quello...solo che per me l'interfaccia con cui parlare rimane Sony (non stiamo parlando di una sottomarca cinese, ma SONY), e da consumatore ho necessità che mi sia risolto il problema

Poi ti dico: io sono aperto a varie soluzioni, che però siano funzionali, e trovo che la richiesta di riacquisto (con tanto di inopportuno tentativo di trattaitva sulla percentuale) sia poco adatta ad una discussione costruttiva: il portatile è costato 1.300 euro, cosa dovrei farmene di 550-600 euro? non ci compro una macchina acquivalente, devo perdere tempo a cercarla/ordinarla e non considero neanche che questa cosa potevano dirmela 2 mesi fa, appena "scoperto" il problema, e non ora. In realtà anche se Sony mi proponesse il totale non sarei contento: io non voglio una macchina nuova, vorrei solo poter lavorare adeguatamente: d'altronde le estensioni di garanzia si fanno per quello...

ti ringrazio per l'interessamento

[Marino.Manolo]

Temo che il problema sia "più grave", se hai guardato al link che ho allegato, o anche solo l'immagine che ho allegato, avrei notato l'assenza del componente in questione (dovrebbe essere quello), se non tornerà disponibile a breve, magari lo sarà più avanti e possono esserci poche info a riguardo o se ne possono trovare poche (a volte "comunicare è complicato", anche se non dovrebbe essere così, specialmente oggi...), potresti comunque restare del tempo senza PC, Sony o assistenza che sia l'azienda alla quale ti rivolgi...

Manolo

[pierovarriale]

purtroppo ho visto, ma continuo a pensare che la cosa non dovrebbe essere problema mio: la garanzia si fa perchè il produttore deve garantire l'utilizzo di qualcosa... e solitamente se il prodotto non è riparabile (per qualsiasi motivo) si pensa ad una sostituzione, o a risarcire comunque il cliente per il disservizio: qui parliamo di una device di uso comune: non mi si è rotto un frullatore, di cui posso fare a meno per 2 mesi; mi si è rotto il pc che mi serve ogni giorno per lavorare, e ogni giorno che resto senza, per me è un disservizio/costo.

da persona ragionevole, secondo te, ha senso proporre di "ripagare" il 40% del prodotto? risolve un problema? o il produttore sta semplicemente pagando per non avere problemi? con 500 euro compro una macchina come quella che avevo e che Sony mi doveva garantire funzionasse? 

Infine: nella fattura c'è una voce che si chiama "estensione di garanzia", che ho pagato e che Sony ha incassato senza porsi problemi... ti sembra che il servizio venduto valga il prezzo?

io capisco i problemi (che non dovrebbero essere miei), ma non capisco come Sony cerchi di risolverli.

[Marino.Manolo]

Ti faccio solo un esempio, poi non che sia una giustificazione certo, io e la mia ragazza dell'epoca avemmo un incidente d'auto nel '97, io guidavo lei passeggero, centrato in pieno colpa non mia, lei si rompe il naso e non può "sistemarlo" perché altrimenti alla visita della controparte il naso "nuovo" risulerebbe "sano" e quindi verrebbe liquidato meno... Dico io, non ha sempre e comunque subito il danno? Giusto? No, per nulla, ma dovette attendere mesi respirando da una sola narice.

Comprendo la tua situazione, purtroppo la garanzia occorrerebbe di tipo Kasko...

Manolo